SaaS компаниуд Excel -ийг хэрэглэгчдийн амжилтанд хүргэж байна. Та ч бас чадна ... Энд хэрхэн хийх вэ

SaaS Хэрэглэгчийн амжилт

Програм хангамж нь зөвхөн худалдан авалт биш юм; энэ бол харилцаа. Шинэ технологийн эрэлт хэрэгцээг хангахын тулд хөгжиж, шинэчлэгдэхийн хэрээр байнгын худалдан авалтын мөчлөг үргэлжлэхийн хэрээр програм хангамжийн үйлчилгээ үзүүлэгчид болон эцсийн хэрэглэгч болох хэрэглэгч хоёрын хоорондын харилцаа нэмэгддэг. Үйлчилгээний програм хангамж (SaaS) үйлчилгээ үзүүлэгчид байнгын худалдан авалтын мөчлөгийг нэгээс олон аргаар хийдэг тул амьд үлдэхийн тулд үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээгээрээ тэргүүлдэг. 

Үйлчлүүлэгчийн сайн үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хангаж, нийгмийн хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл, амаар дамжуулж өсөлтийг дэмжиж, нэмэлт үйлчилгээ, чадвараар дамжуулан харилцаагаа өргөжүүлэх итгэлийг хэрэглэгчдэд олгодог. B2B сегментэд ажилладаг SaaS үйлчилгээ үзүүлэгчдийн хувьд энэ нь нэг үйлчлүүлэгчээс авсан нэлээд олон тооны суудал, лиценз гэсэн үг юм.

Өнөөгийн өрсөлдөөнт үйлчилгээний эдийн засагт хэрэглэгчийн онцгой дэмжлэг нь брендийн хамгийн чухал ялгаа болж чаддаг. Үүнийг харгалзан SaaS талбараас авсан хэд хэдэн үнэ цэнэтэй зөвлөгөөг энд оруулав.

1. Сайныг (зардал хэмнэх) төгс хүмүүсийн дайсан байхыг бүү зөвшөөр (хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж).

Зардлаа бууруулах нь мэдээж зохистой зорилго юм. Хэт туйлширсан ч энэ нь бизнесийн зарим буруу шийдвэрт хүргэж болзошгүй юм.

Харилцагчийн үйлчилгээний олон үйл ажиллагаа нь үйлчлүүлэгчдийнхээ дэмжлэгийг оффшорлох замаар зардлаа зохицуулахыг оролдсон бөгөөд үүний үр дүнд хэрэглэгчийн туршлага эрс буурсан байна. Бусад нь өөртөө үйлчлэх илүү олон сонголтыг бий болгосон бөгөөд энэ нь "энэ нийтлэлийг уншаад өөрсдөө олж мэдээрэй" гэсэн нэр томъёо байж болох ч SaaS үйлчилгээ үзүүлэгчид нэг хэмжээ нь бүгдэд тохирохгүй гэдгийг ойлгох мэргэжилтнүүд юм. Техникийн мэдлэгтэй мянганыхан болон Gen Zers нь онлайн өөртөө үйлчлэх сонголттой байж болох ч Gen X болон baby boomer-ийн утас ашиглахыг илүүд үздэг хэрэглэгчид өөртөө үйлчлэх нь хүний ​​шууд харилцааг арилгах хялбар арга гэж үздэг.

Холбоо барих хугацааг хязгаарлах замаар зардлын үйлчилгээний сорилтыг дахин тохируулахыг оролдож буй байгууллагуудыг дэмжих нь мөн чухал юм. Дуудлага, чат, мессеж, имэйл тус бүрт зарцуулах цагийг багасгахын тулд агентуудыг урамшуулснаар үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг буруу ойлгох эсвэл үл тоомсорлох нь амархан байдаг. Муу туршлага нь ихэвчлэн үр дүн юм.

Ялангуяа мөнхийн худалдан авалтын мөчлөгийн туршид үйлчлүүлэгчиддээ үнэнч байхын тулд чанартай уулзах нь чухал болохыг ойлгох нь чухал юм. Компаниуд алдагдал, итгэх итгэлээ алдах, брэндийн нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлөх хүртэл богино хугацааны зардлыг хэмнэх нь урт хугацааны амжилтыг даван туулах болно.

2. Үүний оронд эдгээр хоёр хэмжүүрийг эрэмбэл.

Маш сайн хэрэглэгчийн үйлчилгээ, дэмжлэг үзүүлэх байгууллагууд хэд хэдэн хэмжигдэхүүн дээр төвлөрдөг: голчлон:

  1. Хариу өгөх дундаж хурд - хэмжигдэхүүн (хариулах дундаж хурд гэх мэт НЭГ АДИЛ), үүнийг орчин үеийн аливаа дэмжлэг үзүүлэх платформоор хэмжих боломжтой; Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид анхаарлаа хандуулсан бөгөөд харилцагчдын дараа хийсэн судалгаагаар хэмжигдэхүүнүүдийг цуглуулсан болно. Хариу өгөх хугацаа нь тав тухтай байдал, хүртээмж, сэтгэл ханамжийн барометр бөгөөд хариулт нь аль болох хурдан байх ёстой.
  2. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо - чөлөөт хэлбэрийн сэтгэгдлүүдийн хамт үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний чанарын ерөнхий хэрэгцээ байгаа эсэхийг харуулах (QoS) уулзсан. Гэх мэт хэмжигдэхүүн ашиглан үр ашгийг үнэлэхийн оронд анхны мэдрэгчтэй нарийвчлал болон дуудлагын үргэлжлэх хугацааг хялбархан удирдах боломжтой бөгөөд эцэст нь QoS -ийг тодорхойлдоггүй - SaaS үйлчилгээ үзүүлэгчид ASA болон нийт сэтгэл ханамжийг хэмжихэд амжилтанд хүрдэг.

3. Худалдан авагчийг утсан дээрх ээж чинь гэж бодоорой.

Эмпати бол үйлчлүүлэгчдийг дэмжих асар том хэсэг юм. Энэ нь таны ээж эсвэл гэр бүлийн ойр дотны хүн утсаар ярьж байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Та дэмжлэгийн төвд яаралтай хариу өгөхийг хүсч байна (эсвэл түүнд буцааж дуудлага хүлээн авах сонголтыг өгөөрэй). Та агентийг шийдлийн алхам бүрт тэвчээр, энэрэнгүй байдлаар дамжуулж өгөхийг хүсч байна. Эцэст нь хэлэхэд, хэрэв та дуудлага нь дурын хугацаатай байснаас хэтэрсэн байсан ч гэсэн агент түүнд шаардлагатай бүх цагийг өгөхийг хүсч байна.

SaaS-ийн аль ч компанийн харилцагчийн үйлчилгээний менежерээс асуугаарай, тэд үйлчлүүлэгчдэд туслах ажилтнуудад зориулсан програм хангамжийн ур чадвар олгох сургалт нь зүгээр нэг сайхан зүйл биш гэдгийг хүлээн зөвшөөрөх болно. харин чухал юм. Компанийн төлөөлөгчийн сургалт сайн, ASA -ийн оноо дунджаас дээгүүр байсан ч үйлчлүүлэгч бүрт гэр бүлийн гишүүн шиг хандах нь хэрэглэгчид танай брэндийн талаар бусад бүх хүчин зүйлээс илүү дурлах болно.

4. Агентаа бусад хэлтэст сурталчлах

Дотоод ялагдал нь үйлчлүүлэгчдийг дэмжих амжилтын хамгийн тод хэмжигдэхүүн байх ёстой. Хэрэв компани нь хамгийн сайн гүйцэтгэлтэй харилцагчийн үйлчилгээ үзүүлэгчээ байгууллагын бусад хэсэгт сурталчилж байгаа бол энэ нь зөвхөн сайн бэлтгээд зогсохгүй ажилтнуудаа карьерийн замд оруулах гэсэн үг юм.

Ухаалаг үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх хэлтэсүүд өөрсдийн төлөөлөгчдийг борлуулалт, чанарын баталгаа, бүтээгдэхүүн боловсруулах эсвэл бусад чиглэлээр шилжүүлэхээс айдаггүй. Энэ нь тэдгээр төлөөлөгчид брэнд, түүний давуу тал, өсөлтийн боломжийг фронтод өртснөөсөө олж мэдсэн гэсэн үг юм. Компанийн “фермийн тогтолцоог” төгссөн хүмүүсийн хувьд тэд бизнесийн туршид үнэлэгдэх үнэлж баршгүй ойлголт, зуршилтай байдаг.

Амжилтанд хүрэхийн тулд юу чухал болохыг дахин бодож үзээрэй

Бизнес эрхлэгчид "Хэмжилсэн зүйлийг зохицуулдаг" гэж хэлэх дуртай. Харилцагчийн үйлчилгээнд хэмжиж буй зүйлийг ихэвчлэн авдаг удирдаж байна. SaaS үйлчилгээ үзүүлэгчид үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчид рүү чиглүүлэхийн оронд үйлчлүүлэгчдээс холдож байгааг ойлгодог тул хэмжлийн бэрхшээлээс зайлсхийх чадвартай байдаг.

Энэ бол улам бүр хийсвэр болж буй ертөнц бөгөөд үйлчлүүлэгчид туршлагыг бусад бүх зүйлд үнэлдэг. Компани үйлчлүүлэгчидтэйгээ хэр сайн харьцаж байгаа нь борлуулж буй бүтээгдэхүүнээс дутахгүй чухал юм. Програм хангамж нийлүүлэгчид эхнийхийг зарж магадгүй юм S in SaaS, гэхдээ амжилтанд хүрэхийн тулд тэд хоёрдугаарт мастер байх ёстой S. Энэ бол ямар ч компани, ямар ч үйлчлүүлэгч талархах болно гэсэн ойлголт юм. 

Чи юу гэж бодож байна?

Энэ сайт нь спамыг багасгахын тулд Akismet-ийг ашигладаг. Таны өгөгдлийг хэрхэн боловсруулдаг талаар суралц.