Үнэхээр үйлчлүүлэгч төвтэй компаниудын 3 сургамж

Хэрэглэгчдэд чиглэсэн компаниудын сургамж

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг цуглуулах нь үйлчлүүлэгчдэд оновчтой туршлага өгөх анхны алхам юм. Гэхдээ энэ бол зөвхөн эхний алхам юм. Энэхүү санал хүсэлт нь ямар нэгэн үйлдэл хийхгүй бол юу ч бүтэхгүй. Ихэнх тохиолдолд санал хүсэлтийг цуглуулдаг, хариултын мэдээллийн санд нэгтгэдэг, цаг хугацааны явцад дүн шинжилгээ хийдэг, тайлан гаргадаг, эцэст нь өөрчлөлтийг санал болгодог танилцуулга хийдэг.

Тухайн үед санал хүсэлт өгсөн үйлчлүүлэгчид тэдний оруулсан саналаар юу ч хийгээгүй байгаа бөгөөд өөр борлуулагч руу шилжсэн байж магадгүй юм. Үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байгууллагууд үйлчлүүлэгчид нь хувь хүмүүс бөгөөд тэдгээрийг нэгтгэсэн нэг хэсэг гэж үзэх сонирхолгүй гэдгийг хүлээн зөвшөөрдөг. Үйлчлүүлэгчдийг тоо биш хувь хүн гэж үзэх хэрэгтэй. Forbes сэтгүүлээс жил бүр гаргадаг жагсаалтаас харахад зарим компаниудын хувьд энэ нь нэн тэргүүний асуудал юм Ихэнх хэрэглэгчид төвтэй компаниуд. компаниуд. 

Хэрэглэгчид төвлөрсөн компаниуд үйлчлүүлэгчиддээ лазераар төвлөрдөг. Эдгээр компаниуд хувьцаа эзэмшигчид эсвэл орлогод хөтлөгдөхийн оронд хэрэглэгчдийг өөрсдийн гаргасан шийдвэр бүрийнхээ төвд байлгадаг. Бүтээгдэхүүн рүү чиглүүлэхийн тулд тэд үйлчлүүлэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлдэг. Энэхүү төвлөрсөн байдал нь гайхалтай үйлчилгээ, үйлчлүүлэгчдийн нэгдсэн туршлагаас харагдаж байна.

Forbes сэтгүүлийн ахлах хувь нэмэр оруулагч Блейк Морган

Эдгээр компаниуд үйлчлүүлэгч төвтэй байхын тулд ямар амжилтанд хүрч байгааг авч үзэхэд цөөн хэдэн загвар тодорхой болно. Эдгээр загварыг харах нь бусад компаниудад үйлчлүүлэгчдийн харилцаагаа бэхжүүлэхэд туслахад тустай байж болох юм.

Хичээл 1: Ажилчдаа хөлөг онгоцонд суулгаарай

Forbes -ийн 2 оны жагсаалтын 2019 дугаарт бичигддэг санхүүгийн үйлчилгээний компани USAA нь ажилтнуудаа үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар олж мэдэхийг зөвлөж байна, ингэснээр тэд хамгийн сайн зөвлөгөө, бүтээгдэхүүний зөвлөмжийг санал болгож чадна. Энэ нь USAA -ийнх учраас төлсөн Цэвэр борлуулагчийн оноо (NPS) нь банкны дундаж онооноос XNUMX дахин их байна. USAA нь ажилчдад үйлчлүүлэгчдийн үзэл бодлыг ойлгоход тусалдаг гэж нийтлэлд дурджээ USAA нь компанийн соёлд хэрэглэгчийн туршлага, инновацийг хэрхэн нэвтрүүлж байна. Энэхүү тусламжид дараахь зүйлс орно.

  • Ажилчид хөгжлийн бэрхшээлтэй хүмүүст үйлчилгээгээ хэрхэн дасан зохицуулах шаардлагатай байгааг авч үзэх боломжтой хүртээмжтэй байдлын лабораторийг санал болгож байна. Жишээлбэл, шалгах скан хийгээрэй. Хүртээмжтэй байдлын лабораторид USAA-ийн ажилтнууд алсын зайнаас зураг авах технологийг боловсруулсан тул харааны бэрхшээлтэй хүмүүс утсандаа скан хийж байхдаа чек дээр байгаа зүйлийг сонсох боломжтой болжээ.
  • USAA -ийн үйлчлүүлэгчид цэргийн гишүүд ба тэдний гэр бүл тул цэргийн амьдралд хөл тавих үеэр ажилчдыг сургах. Энэхүү сургалтанд MREs (хоол, идэхэд бэлэн) бэлтгэх, идэх, тэтгэвэрт гарсан өрмийн түрүүчтэй хөнгөн өрөмдлөг хийх зэрэг орно. Ажилчдын мэдээллийн товхимол нь цэргийн амьдралын талаархи мэдээллийг өгдөг.

Ажилтнууд үйлчлүүлэгчийн туршлагыг хэрхэн сайжруулах талаар санал бодлоо хуваалцах боломжтой. Жил бүр ажилчид 10,000 орчим санаа дэвшүүлдэг; USAA -ийн хэрэглэгчийн соёлын талаархи нийтлэлд 897 санал ирүүлсэн санаанууд АНУ -ын патент авсан байна. 2017 онд Харви хар салхины үеэр компанийн ажилчдын инновацийг дэмжсэний үр дүнд агаарын зураг авахаас өмнө болон хойно нь онлайн портал бий болгосон бөгөөд ингэснээр USAA -ийн гишүүд байшингийнхаа хохирлыг биечлэн харахаасаа өмнө харах боломжтой болжээ.

Хэрэглэгчдэд төвлөрсөн байдлыг үнэхээр хүлээн зөвшөөрөхийн тулд гүйцэтгэх захирал, ахлах менежерүүд, маркетингийн баг үйлчлүүлэгчдийн туршлагыг сайжруулахад анхаарлаа хандуулахыг зөвшөөрч байх ёстой. Маркетингийн ерөнхий захирал болон бусад удирдах албан тушаалтнууд үйлчлүүлэгчдийн төвлөрлийг норм болгон тогтоож, ажилтнуудынхаа хөтөлбөрийг дэмжих замаар байгууллагын бусад хүмүүст урам зориг өгч чадна.
Нэмж дурдахад би танай компанийн үйлчлүүлэгчдийн аврага болж чадах ажилтныг сонгохыг зөвлөж байна. Энэ хүн заавал удирдах албан тушаалтан байх албагүй боловч бусдад нөлөөлж, хариуцлага тооцох чадвартай хүн байх ёстой. Тэд үйлчлүүлэгчдийн төвлөрлийн төлөө тэмцэгч байх хүсэл эрмэлзэлтэй байх ёстой бөгөөд компанийн харилцагчийн үйлчилгээний зорилгыг дэмжих үүрэг хүлээдэг. 

Хичээл 2: Харилцагчийн үйлчилгээг хувийн болгох

2019 онд Хилтон нэг орлого олжээ Америкийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (ACSI) 80 оноо авсан нь хамгийн өндөр оноо байсан бөгөөд нэг зочид буудлын нэг хүн хуваалцсан байна. Гайхалтай оноо авсан хэдий ч Хилтон үйлчлүүлэгчдийг зөвхөн нийт тоо гэхээсээ илүү хувь хүмүүстэй харьцахаар шийджээ. 

Үүний нэг жишээ бол Хилтон Хонорс гишүүдэд дуртай зугаагаа гаргах, телевизийн суваг, өрөөний температурыг тохируулах, гар утаснаасаа татаж авсан апп -аар дамжуулан зурагт, гэрэл, термостат зэргийг удирдах боломжийг олгодог Hilton Connected Room юм. Хилтон Холбогдсон Өрөөний товхимлын дагуу. 

Зочид гэртээ байгаатайгаа ижил төстэй хяналттай байдаг бөгөөд энэ нь туршлагагүй байдлыг бий болгодог. Энэ нь бидэнд зах зээл дээрх өрсөлдөгчдөөсөө том давуу талыг өгдөг.

Хилтон дахь халхавчны ерөнхий менежер

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг хувийн болгохын тулд хувь хүний ​​хэрэгцээ, шаардлагыг сайтар ойлгох шаардлагатай. Үйлчлүүлэгчийг өдөр тутмын сэтгэлгээнд оруулах сайн арга бол үйлчлүүлэгчидтэй хийх маркетингийн уулзалтыг хэлэлцэх асуудлын эхэнд тавих явдал юм. Ажилтнууд дараахь зүйлийг хийх боломжтой.

  • Саяхан үйлчлүүлэгчтэй хийсэн ярианаас олж мэдсэн зүйлээ хуваалцаж байна
  • Худалдан авагчийн талаар олж мэдсэн шинэ зүйлээ хуваалцах зорилгоор борлуулалт эсвэл дэмжлэгтэй ярилцах хүнтэй байх
  • Шинэ санаануудын талаар эдгээр асуултуудыг асуух Амазоны аргыг зээлж авах нь: Энэхүү санаа нь үйлчлүүлэгчид хэн бэ? Энэ санаа яагаад тэднийг баярлуулах болов? NPS гэх мэт үйлчлүүлэгчдийн шинэ эсвэл шинэчлэгдсэн хэмжигдэхүүнийг хянаж үзэх 

Хичээл 3: Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн талаар арга хэмжээ авах

ажлын өдөрсанхүүгийн удирдлага, хүний ​​капиталын менежментийн програм хангамжийн борлуулагч нь 98% -ийн үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн оноотой бөгөөд үүнийг хэрэглэгчийн амжилтын хөтөлбөртэй холбон тайлбарладаг. "дундаж" харилцааг шийддэггүй, Workday блогын бичлэгийн дагуу Үйлчлүүлэгчийн амжилтын дундаж нь хэзээ ч хангалттай байдаггүй. Компани нь үйлчлүүлэгчдийг бүтээгдэхүүнийхээ хөгжилд нөлөөлөхөд нь туслахыг уриалж байна. 

Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн хувь нэмрээ оруулж чадвал илүү сэтгэл хангалуун байдаг бөгөөд таны санал хүсэлтийг үндэслэн шинэ боломжууд, засварууд болон чадваруудыг хүргэх нь илүү үр дүнтэй байдаг гэж бид үзэж байна.

Хэрэглэгчийн ахлах ажилтан Эмили МакЭвилли

Хэрэглэгчийн хамгийн сүүлийн үеийн санал хүсэлт нь уулзалтын хувьд сайн сэдэв боловч энэ санал хүсэлтийг анх удаа хэлэлцэж болохгүй. Зөв захиалга бол үйлчлүүлэгчийн асуудалд хариулах бөгөөд үүнийг боломжтой бол 24 цагийн дотор ажилтанд өгч, дараа нь санал хүсэлтээ байгууллагын бүх хүмүүст хуваалцах явдал юм. Хэрэглэгчийн санал хүсэлт ил тод, хүртээмжтэй байх ёстой. Сайн мэдээ, муу мэдээ хоёулаа чөлөөтэй хуваалцах ёстой.

Асуудлыг зохицуулсны дараа та санал хүсэлтэд дүн шинжилгээ хийж, хэрхэн гарч ирснийг судалж, үүнтэй төстэй асуудлыг ирээдүйд гарахаас урьдчилан сэргийлэх талаар ярилцах хэрэгтэй. Энэ нь таны үйлчлүүлэгчдийн талаар илүү сайн ойлголттой болж, үйлчлүүлэгчдийн итгэлийг нэмэгдүүлэх болно.

Хэрэглэгчийн төв рүү чиглэсэн алхам хийх

Үйлчлүүлэгч төвтэй байгууллага байхын тулд бүх хүмүүсийг дээрээс доош нь суулгаж, үйлчлүүлэгчийн хувийн туршлагыг бий болгож, үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлтийг цуглуулж хариу өгөхийг шаарддаг. Хэрэглэгчдэд төвлөрсөн эдгээр компаниудын үлгэр жишээг дагаж мөрд, тэгвэл танай маркетингийн баг, байгууллага таны үйлчлүүлэгчидтэй ойртож, илүү ихийг олж авах, хадгалах магадлалыг нэмэгдүүлэх болно. 

Дэлгэрэнгүй мэдээллийг Alchemer -д зочилно уу

Чи юу гэж бодож байна?

Энэ сайт нь спамыг багасгахын тулд Akismet-ийг ашигладаг. Таны өгөгдлийг хэрхэн боловсруулдаг талаар суралц.