Хэлэлцээрийн дараа: Үйлчлүүлэгчийн амжилтын хандлагаар үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцах вэ

Хэрэглэгчийн амжилтын стратеги

Та худалдагч, борлуулалт хийдэг. Та байна борлуулалт. 

Ингээд л та ажлаа дуусгалаа гэж бодоод дараагийн ажил руугаа орно. Зарим борлуулагчид хэзээ борлуулалтаа зогсоож, аль хэдийн хийсэн борлуулалтаа хэзээ удирдаж эхлэхээ мэдэхгүй байна.

Үнэн бол борлуулалтын дараах харилцагчийн харилцаа нь борлуулалтын өмнөх харилцаатай адил чухал юм. Борлуулалтын дараах харилцагчийн харилцаагаа сайжруулахын тулд танай бизнест эзэмшиж болох хэд хэдэн арга байдаг. 

Эдгээр туршлагыг нийлээд Хэрэглэгчийн амжилтын стратеги гэж нэрлэдэг бөгөөд тэдгээр нь таны бизнест янз бүрийн чиглэлээр туслах зорилготой юм.

  • Хөрөнгө оруулалтын өгөөж (ROI): Хадгалсан үйлчлүүлэгч бүр нь орлогын зорилтыг биелүүлэхийн тулд олж авах шаардлагатай нэг хэрэглэгчээр бага байна.
  • Илүү сайн үнэлгээ: гэх мэт сайтууд дээр Брэндийн сайн мэдээ, тойм Каптерра болон G2 брэндийн дүр төрхийг сайжруулж, илүү олон үйлчлүүлэгчдийг авчрах.
  • Илүү санал хүсэлт: Шүүмжтэй андуурч болохгүй, санал хүсэлт нь таны бүтээгдэхүүнийг сайжруулахад ашиглаж болох дотоод мэдээлэл юм.

Сайхан сонсогдож байна, гэхдээ бид үүнийг яаж хийх вэ?

Хэрэв богино хариулт нь сайн гүйцэтгэсэн, бүх зүйлийг багтаасан Хэрэглэгчийн Амжилтын Стратеги юм бол урт хариулт нь энэ нийтлэлд байна. 

Энэ нь Хэрэглэгчийн амжилтын дөрвөн тулгуур багана, тэдгээрийг бизнесийн үйл явцынхаа гол хэсэгт хэрхэн яаж байрлуулахыг тодорхойлсон.

Хэрэглэгчийн амжилт гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн амжилтын стратеги нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах идэвхтэй хандлага юм.

Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент нь үйлчлүүлэгч, тэдний хэрэгцээ, салбарыг мэдэж, ойлгох замаар аялалд нь тулгарч болзошгүй бэрхшээлийг урьдчилан таамаглах явдал юм. Хэрэглэгчийн амжилтыг хэрэгжүүлэхийн тулд бүтээгдэхүүний онцлог, хэрэглээний талаар харилцан боловсрол, байнгын, олон сувгийн харилцаа холбоо, багийн дотоод зохицуулалт шаардлагатай.

Тиймээс энэ нь таны бизнест хаана тохирохыг та гайхаж магадгүй юм. 

Хангалттай нөөцтэй бол томоохон бизнесүүд Хэрэглэгчийн дэмжлэг болон Хэрэглэгчийн амжилтын багийг хоёуланг нь ажиллуулах боломжтой. Харамсалтай нь, хүн бүр өөрсдийгөө илүү том бизнес гэж нэрлэж чадахгүй. 

Жижиг бизнесүүд Борлуулалт ба дэмжлэгийн багийг нэг Хэрэглэгчийн Амжилтын баг болгон нэгтгэж болно. Тэд үүнийг өөрөө өөртөө үйлчилдэг хэрэглэгчийн боловсролын нөөцийг бий болгосноор практик тусламжийн хэрэгцээг бууруулж байна: Мэдлэгийн сан, тусламжийн төвийн нийтлэлүүд, видео хичээлүүд, тогтмол вебинарууд, надаас юу ч асуу гэсэн сессүүд.

Энэ нь Хэрэглэгчийн амжилтын төлөөлөгчийн цагийг чөлөөлж, харилцагчийн илүү сайн харилцааг бий болгох, үйлчлүүлэгчдийн бизнесийг илүү сайн ойлгож, тэднийг өсөхөд нь туслах болно.

Ялангуяа B2B SaaS салбарт таны бизнесийн амжилт нь таны үйлчлүүлэгчийн амжилтаас бүрэн хамаардаг. Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ сайжруулахын тулд таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авдаг. Хэрэв таны үйлчилгээг хэрэгжүүлэх нь тэдний хувьд амжилттай бол тэд яагаад үүнийг үргэлжлүүлэн захиалахгүй байгаа юм бэ? Үргэлжлүүлэн хамтран ажиллах нь таны хүч чадлыг хадгалж, өсөлтийг нэмэгдүүлэх болно. 

Хэрэглэгчийн амжилт бизнесийн амжилт юм.

Хэрэглэгчийн амжилтын тулгуур 1: Идэвхтэй байдал

Идэвхтэй байх нь хэрэглэгчийн амжилтын тулгын чулуу юм. 

Одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй идэвхтэй ажиллах нь чухал юм. Үйлчлүүлэгч тантай холбоотой асуудал гарна гэж бүү хүлээ. Тогтмол хуваарьтай үнэлгээний дуудлагуудыг тохируулж, тэдгээрийг шалгаж, бүтээгдэхүүнийхээ талаар тэдний туршлагыг сонсож, энэ нь тэдний анхны хүлээлтэд нийцэж байгаа эсэхийг олж мэдээрэй. 

Цаашилбал, таны төрөлд шинэ боломжууд эсвэл бүтээгдэхүүнүүд нэмэгдэхэд дэлхийд мэдэгдээрэй. 

Бүр тодруулбал, шинэ нэмэлтүүдээс хамгийн их ашиг хүртэх гэж буй хэрэглэгчиддээ хэлээрэй. Тэднийг хувийн загварчлалын дуудлагад урьж эсвэл "Надаас юу ч асуу" сессийг зохион байгуулж, эргэн тойронд нь үзүүлээрэй.

Үнэн хэрэгтээ, Хэрэглэгчийн Амжилт нь маш идэвхтэй байдаг тул хэрэглэгч үйлчлүүлэгч болохоос өмнө эхэлдэг.

Борлуулалтын шаардлага хангасан удирдагчид

Борлуулалтын шаардлага хангасан удирдагчид (SQL) нь хөрвөх хамгийн өндөр магадлалтай хүмүүс юм.

Магадгүй тэд аль хэдийн таны бүтээгдэхүүний маркетингийн материалыг сонирхож, борлуулалтын багтай холбоо барьж, эсвэл үнэгүй туршилтад шууд бүртгүүлсэн байж магадгүй юм. Эдгээр нь халуухан хар тугалга бөгөөд шугаманд байх үед нь гар аргаар холбох нь чухал юм. Та эдгээр уулзалтаас хамгийн их ашиг хүртэх арга замууд байдаг.

  • Демо дуудлагыг хувийн болгох. Хэрэв тэргүүлэгч аль хэдийн системд бүртгүүлж, ашиглаж эхэлсэн бол тэдний туршсан функцуудыг шалгаж, тэдгээрт тулгуурлан демо дуудлагыг үүсгээрэй.
  • Анхны дуудлага хийхээсээ өмнө тэргүүлэгчтэй танилцаарай. Компанийн талаар аль болох их мэдээлэл олж аваарай: Хэмжээ, хэлтсийн бүтэц, салбар, сүүлийн үеийн ололт амжилт, өнөөгийн тэмцэл. Тэдний тодорхой нөхцөл байдалд нийцүүлэхийн тулд демо төлөвлө.
  • Програм хангамжаасаа шаардлагатай үр дүнгийн талаар асууж, эдгээр зорилгынхоо эргэн тойронд харилцаа холбоогоо бий болго. Дараа нь эдгээр зорилгод хүрэх хамгийн дөт замыг зааж өг.
  • Бүх функцийг эхнээс нь бүү харуул; Энэ нь удирдагчийг бухимдуулж болно. Зөвхөн шаардлагатай шинж чанаруудаас эхэлж, бүтээгдэхүүн болж хөгжихийн хэрээр илүү ихийг тайлбарла.

Хэрэглэгчийн үнэлгээний байнгын дуудлага

Тогтмол үнэлгээний дуудлага, хэзээ үйлчлүүлэгчид do үйлчлүүлэгч болох нь таны Хэрэглэгчийн амжилтын стратегийн нэг хэсэг байх ёстой. 

Хэрэглэгчийн Амжилтын менежерүүд гэрийн даалгавраа хийж, үйлчлүүлэгчийн дансаа хянаж, хэрэгжилтийн явц болон бүтээгдэхүүний цаашдын ашиглалтыг ойлгохын тулд тэдэнтэй тогтмол зөвлөлдөх уулзалт зохион байгуул. Тогтмол үнэлгээний дуудлагын нийтлэг бүтэц иймэрхүү харагдаж болно ...

  1. Дээр дурдсанчлан борлуулалтын чадвартай удирдагчдын анхны үнэлгээний дуудлага.
  2. Нэг сарын хэрэгжилтийг шалгаж, хэрэгжилтийг жигд болгох.
  3. Илүү дэвшилтэт функцуудын талаар зааварчилгаа өгөх зорилгоор зургаан сарын шинэчлэлт.
  4. Дахин захиалга хийхээс өмнө шаардлагатай өөрчлөлтүүдийг тогтоохын тулд нэг жилийн хяналт.

Хугацаа нь танай компанийн бүтээгдэхүүний төрөл, бизнесийн загвараас хамаарч өөр өөр байж болно. Аль ч тохиолдолд үйлчлүүлэгчтэй байнгын харилцаатай байх нь чухал юм.

Хэрэглэгчийн амжилтын идэвхтэй байдал нь үүнийг уламжлалт Хэрэглэгчийн дэмжлэгийн загвараас ялгаатай болгодог. 

Асуудал, асуулт, хүсэлтийг урьдчилан тооцоолсноор бид хэзээ ч үйлчлүүлэгчийг орхих шалтгаан болохгүй гэдэгт итгэлтэй байж чадна.

Хэрэглэгчийн амжилтын тулгуур 2: Боловсрол

Хэрэв санаачлагатай байх нь хэрэглэгчийн амжилтын тулгын чулуу бол боловсрол бол бүх зүйлийг дотор нь байлгах дөрвөн хана юм.

Идэвхтэй байдал гэдэг нь үйлчлүүлэгчийн салбар болон бүтээгдэхүүний хэрэглээний талаархи ажилтнууддаа боловсрол олгох явдал юм. 

Боловсрол гэдэг нь хэрэглэгчдэд өөрсдийн хэрэгцээнд тулгуурлан бүтээгдэхүүнийг хэрхэн хамгийн сайн ашиглах талаар баттай ойлголт өгөхийг хэлдэг. Үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүний талаарх хамгийн сүүлийн үеийн, бодит цаг үеийн мэдээлэлтэй байх шаардлагатай бөгөөд ингэснээр тэд урт хугацааны стратегиа боловсруулж, бизнесийнхээ өсөлтийг таны бүтээгдэхүүнд тулгуурлан өргөжүүлэх боломжтой. Үүний тулд контент бол хаан юм.

Агуулга бол хаан

Маркетинг бол одоо байгаа болон ирээдүйн үйлчлүүлэгчдэд хамааралтай, үнэ цэнэтэй контентыг бий болгодог машин юм. 

Мэдээллийн товхимол болон чухал шинэчлэлтүүд болон хувилбаруудын талаархи бүтээгдэхүүний мэдэгдлээс гадна нэмэлт эсвэл сайжруулсан шууд вебинар, танилцуулга хийх боломжуудыг ажиллуул. Хөтөч, цахим ном, мэдээллийн хуудас, шалгах хуудас гэх мэт боловсролын болон сургалтын өмнөх контентыг вэбсайтдаа тогтмол оруулаарай. Бүр цаашаа яваарай... 

  • Түгээмэл асуултуудын хуудас нь бүтээгдэхүүний өөр өөр шинж чанарт тулгуурлан хэсгүүдэд хуваагддаг.
  • Подкаст гэх мэт аудио контент нь өөр агуулгын сувгийг санал болгодог үйлчлүүлэгчдэд зориулсан оролцоо.
  • Хурал, бүтээгдэхүүний семинар.
  • Сургалтын удирдлагын систем (ХЗЗ) боловсролын видео, зааварчилгаатай.
  • Түнш эсвэл борлуулагч болохыг хүссэн хүмүүст зориулсан академи, гэрчилгээ. 

Бүтээгдэхүүнээ хэрхэн ашиглахаа мэдэхгүй байх нь үйлчлүүлэгчид дургүйцэх хамгийн түгээмэл шалтгаануудын нэг юм. Энэ шалтгааныг арилгахын тулд үйлчлүүлэгчдийг сургах зөв материал .

Хэрэглэгчийн амжилтын тулгуур 3: Харилцаа холбоо

Үйлчлүүлэгчийн амжилт ч бай, үгүй ​​ч бай, танай бизнес үүсэн бий болж, өсөж дэвжихийн төлөө тэмүүлэхдээ үр дүнтэй харилцаа холбоог нэн тэргүүнд тавих ёстой.

Харилцагчийн ярианы туршлага (CCE) гэдэг нь хэрэглэгчдэд хувь хүний ​​үндсэн дээр тасралтгүй дэмжлэг үзүүлж, зааварчилгаа өгөхийг хэлнэ. CCE-ийн зорилго нь хэрэглэгч болон брэндийн хооронд хоёр талын харилцаа холбоог бий болгоход оршино. Энэ нь үйлчлүүлэгчид амжилтыг сайжруулах талаар санал, үнэн зөв санал хүсэлтээ өгөхөд хангалттай итгэлтэй байх түвшинд хүрэх явдал юм.

  • Үйлчлүүлэгчидтэй хуваалцахыг хүсвэл ажил гэхээсээ илүү ихийг олж мэдэх замаар тэдэнтэй нөхөрлө.
  • Техникийн хэллэгийг хөнгөвчлөх, үйлчлүүлэгчдийн ойлгох хэлээр ярь.
  • Олон асуулт асуухаас бүү ич. Тэдний бизнесийн талаар өөрийгөө сур.
  • Скриптээс хол байх; туршлага дээр тулгуурлан жинхэнэ яриа өрнүүлэх. Салбарын шинжээчийн хувьд танд скрипт хэрэггүй. 
  • Үйлчлүүлэгчид байгаа газарт нь уулзаарай. Төвлөрлийг ашигла хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын платформ шиг технологи (CRM) аль сувгаас ирсэн эсэхээс үл хамааран бүх хэрэглэгчийн нөхцөл байдлыг нэг дор хадгалах.

Бизнесийн нийгэмлэг

Цаашилбал, үр дүнтэй харилцаа холбоо гэдэг нь танай брэндийн эргэн тойронд олон нийтийг бий болгох гэсэн үг юм.

Бодит бизнесийн нийгэмлэг нь бүтээгдэхүүнээ ашиглах явцад нийтлэг зорилгод хүрэхийн тулд үйлчлүүлэгчдийг нэгтгэх үр дүнтэй хэрэгсэл юм. 

Бүтээгдэхүүн эсвэл олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл дэх энгийн олон нийтийн бүлгүүд нь асуулт, хариулт, тэр байтугай бүтээгдэхүүний тодорхой онцлогуудыг тойрон гарах арга замуудаар хэрэглэгчдийг холбоход урт замыг туулж чадна. Энэ нь үйлчлүүлэгчдэд хоёр талын үнэ цэнийг санал болгодог - боломжит үйлчлүүлэгч эсвэл түншүүдтэй холбоо тогтоох, уулзах боломжийг олгодог.

Бодит бизнесийн нийгэмлэгээс гадна брэндийнхээ эргэн тойронд олон нийтийн ёс суртахууныг бий болгох өөр аргууд байдаг ...

  • Үйлчлүүлэгчдээ хэрэглэгчийн үүсгэсэн контентоор бодлын манлайлагч болгон байрлуул.
  • Брэндийн сайн мэдээг сурталчлахын тулд брэндийн элчин сайд эсвэл түншийн хөтөлбөрийг ажиллуул.
  • Онлайн болон офлайн арга хэмжээ нь үйлчлүүлэгчдэд илүү их сүлжээг бий болгоход тусалдаг.

Сайн харилцаа холбоо бол үндсэн бизнес юм. Үүний зэрэгцээ бизнесийн нийгэмлэг нь үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг захиалах нь хоёр талын ашиг тусыг санал болгодог. Энэ бол бизнес, бүтээгдэхүүнээ хайрлах бас нэг шалтгаан юм.

Хэрэглэгчийн амжилтын тулгуур 4: Зохицуулах

Танай бизнесийн баг хоорондын харилцаа холбоо нь Хэрэглэгчийн Амжилтын пантеоны эцсийн тулгуур багана юм. Тодруулбал, Хэрэглэгчийн амжилт нь бүтээгдэхүүн, маркетинг, борлуулалтын багийг уялдуулахыг шаарддаг. 

Хэдийгээр хэлтэс бүр бие даасан зорилгодоо хүрэх нь амин чухал боловч эдгээр бүх зорилго нь бизнесийн хамтын зорилгод хүрэх ёстой. Зохицуулах нь үйл явц юм эдгээр нийтлэг зорилгод хүрэхийн тулд илүү сайн хамтран ажиллахад туслах нийтлэг ойлголтыг бий болгох. 

Хэрэв тэд зорилгоо хуваалцаж, үр дүнгээ хуваалцаж, үүрэг хариуцлагаа хуваалцвал эцэст нь амжилтаа хуваалцах болно.

Хамтарсан технологи нь багийн үр дүнтэй уялдаа холбоотой байх үндэс юм

Хамгийн гол нь, зохицуулалт нь ажилтнууд өөр өөр хэмжээгээр хуваалцаж, харилцах боломжтой багаж хэрэгслийг шаарддаг. 

Миний хэлснээр SaaS зах зээл өсч байна. 2020 онд дэлхий алслагдсанаас хойш эдгээр хэрэгслүүд илүү өргөн боломжтой болж, хийж чадах зүйлээрээ илүү өргөн хүрээтэй болсон. 

CRM технологи нь багуудыг нэгтгэхэд хамгийн хол байдаг. Бизнесийн бүх өгөгдлийг нэг CRM дээвэр дор нэгтгэснээр бизнесүүд үүнийг тохируулах, тохируулахад ашиглаж болно процессуудыг автоматжуулах, тодорхой өгөгдлийн цэгүүдтэй холбоотой бие биетэйгээ харилцах, бие даасан бүртгэлтэй холбоотой даалгавруудыг тохируулах, нэг хяналтын самбар дотор хэмжигдэхүүн, зорилгыг тайлагнах, тоглох, дүрслэх.

Санал хүсэлтийн гогцоог хаахын тулд багууд хоорондын тогтмол харилцаа холбоог хэвийн болгосон

Борлуулалт, маркетингийн багууд долоо хоногт нэг удаа уулзаж, өнгөрсөн долоо хоногт хийсэн амжилтаа шалгаарай. Хүлээн авсан болон дараагийн зорилгод хүрэх ёстой зорилтуудыг тоймлон бич. Дахин бүртгүүлэхэд тулгарч болзошгүй саад бэрхшээлийг даван туулахын тулд харилцагчийн хувийн дансууд дээр хамтран ажиллаж, туршлагаа хуваалцаарай.

Үүний нэгэн адил бүтээгдэхүүний багууд бодит цаг хугацаанд ахиц дэвшлээ шинэчлэхийн тулд долоо хоног бүр демо хийж байх ёстой бөгөөд энэ нь Хэрэглэгчийн Амжилтын төлөөлөгчдөд үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн үнэлгээний дуудлагадаа үүнийг оруулах боломжийг олгоно.

Амжилтын агентууд үйлчлүүлэгчдийнхээ алдаа, зөвлөмжийг нийтлэх боломжтой дотоод санал хүсэлтийн чат өрөөг бий болгож, бүтээгдэхүүн нь бүтээгдэхүүнийхээ газрын зурагт тэдгээрийг даруй төлөвлөх боломжтой. Хаалттай санал хүсэлтийн гогцоо нь хэрэглэгчийн амжилтад үнэлж баршгүй чухал юм. Тэдний мөн чанар нь баг бүрээс гар шаарддаг.

  • Борлуулалт эсвэл Хэрэглэгчийн Амжилт нь үйлчлүүлэгчдийг бүрэн ойлгож, бүтээгдэхүүнээс худалдан авагчдын хэрэгцээ, хүссэн зүйлийг олж авдаг. Тэд санал хүсэлтийг санал болгодог үйлчлүүлэгчидтэй ярьдаг.
  • Маркетинг нь санал хүсэлтийг хэрэгжүүлэх талаар харуулах, сургах контентыг бий болгодог. Хэрэв хангалттай том зүйл өөрчлөгдвөл энэ нь өөрийн кампанит ажлыг шаардаж магадгүй юм.
  • Бүтээгдэхүүний баг эдгээр өөрчлөлтүүдийг хэрэгжүүлж, санал хүсэлтийн гогцоог хаадаг.

Багийн уялдаа холбоо нь санал хүсэлтийн гогцоог хурдан арилгахад тусалдаг бөгөөд энэ нь хэрэглэгч бүтээгдэхүүнээс яг хүссэн, хэрэгцээтэй зүйлээ авдаг гэсэн үг юм.


Бүдүүн хатагтай дуултал дуусаагүй гэдэг.

Хамгийн гол нь тэр дуугаа алдсан. Хэрэглэгчийн аялал таныг бүтэлгүйтэх хүртэл дуусдаггүй.

(Хэрэглэгч) Амжилт бол бүтэлгүйтлийн эсрэг тал юм.