Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хангах 6 гүйцэтгэлийн гол хэмжүүрүүд

хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэмжүүр

Олон жилийн өмнө би үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээнд тэдний дуудлагын хэмжээг хянах компанид ажиллаж байсан. Хэрэв тэдний дуудлагын хэмжээ нэмэгдэж, дуудлага хийх хугацаа багассан бол тэд баяраа тэмдэглэх болно амжилт. Асуудал нь тэд амжилтанд хүрээгүй явдал байв. Харилцагчийн үйлчилгээний төлөөлөгчид удирдлагыг нуруундаа байлгахгүйн тулд дуудлага болгоныг яаравчлав. Үүний үр дүнд зарим ууртай үйлчлүүлэгчид шийдвэрээ олохын тулд дахин дахин залгах шаардлагатай болсон.

Хэрэв та хэрэглэгчийн үйлчилгээ, хэрэглэгчийн дэмжлэгтэй холбоотойгоор үйлчлүүлэгчийнхээ сэтгэл ханамжийг хянах гэж байгаа бол гүйцэтгэлийг хэмжих үндсэн 6 хэмжүүрийг энд оруулав.

  1. Цаг барих - Үйлчлүүлэгчид түр хүлээхэд зарцуулсан цаг хугацаа. Таны харилцагчийн үйлчилгээний төлөөлөгчид утсаа байнга хариулж байхын тулд үр дүнтэй байх хэрэгтэй, гэхдээ ярьж буй үйлчлүүлэгчиддээ хохирол учруулахгүй байх! Ажиллах хугацаа нь үйлчлүүлэгчиддээ туслах хангалттай төлөөлөлтэй эсэх, эсвэл байхгүйн гайхалтай үзүүлэлт юм.
  2. Дэмжлэгийн нийтлэлийг уншина уу - Хэрэв та үйлчлүүлэгчдэд хоёуланд нь туслах, багийнхаа эрэлт хэрэгцээг хангахгүй байхыг хүсч байвал өөрөө өөртөө үйлчлэх мэдээллийн сантай байх нь зайлшгүй шаардлагатай. Түгээмэл асуултууд, мэдлэгийн баазууд, хэрхэн яаж хийх видео бичлэгүүд, хайх боломжтой дэмжлэг ... бүх зүйл тусалдаг! Уншсан нийтлэлүүдийг хянаснаар та эдгээр нийтлэлийн чанарын талаар тодорхой дүр зургийг олж авах, дуудлагын хэмжээтэй холбоотойгоор тэдний хэрэглээг хянах боломжтой.
  3. Нийтлэл унших цаг - Хэрэв уншигчид нийтлэл олсон ч уншихад хангалттай удаан хугацаа зарцуулаагүй бол танд хийх ажил байна. Тэдэнд туслахын тулд танд илүү олон дэлгэцийн агшин эсвэл бичлэг хэрэгтэй байж магадгүй юм. Та нийтлэлийн хуудсан дээрх чатыг дэмжих хүсэлтийг хянах эсвэл өөр дугаартай дуудлага хянах програмыг ашиглахыг хүсч байгаа тул өгүүллийн гүйцэтгэлийг хянах боломжтой болно.
  4. Шийдвэрлэх хугацаа - Туслах ширээний програм хангамж ба CRM нь дэмжлэгийн тасалбарыг нягтрал хүртэл хянах боломжийг олгодог. Нэг баг тутамд ногдох хүсэлтийг дунджаар хянаж үзээд танай баг үргэлж шинэ тийз эхлүүлж чадахгүй гэдэгт итгэлтэй байгаарай!
  5. Шийдвэрлэх дуудлага - Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн эсрэг зүйл бол бухимдал юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч шаардлагатай мэдээллээ авахаасаа өмнө дахин дахин залгах шаардлагатай бол та тэднийг хөөж, үйлчлүүлэгчээ хадгалах түвшинг бууруулах болно.
  6. Агент сэтгэл ханамж - Таны үйлчлүүлэгчдийг дэмжих ажилтнууд нь танай байгууллагын амин сүнс юм. Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн таны борлуулалт эсвэл манлайллын багтай харьцуулбал агенттай илүү их цагийг өнгөрөөх болно. Энэ нь танай брэндэд хамгийн их сэтгэгдэл төрүүлдэг гэсэн үг юм. Гайхамшигтай хүмүүсийг ажиллуул, компанийхаа амжилтыг ахиулахад нь тусал. Асуудлыг хурцатгах шаардлагагүйгээр шийдвэрлэх боломжийг тэдэнд олго.

Эдгээр хэмжүүрийг олж авсны дараа та өөрийн хэм хэмжээг хянаж боловсронгуй болгож чадна үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдал таны үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо (CSAT) -ийг хослуулан ашиглах Сурталчилгааны оноо (NPS), Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо (CES).

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь хэмжих, хэмжих хамгийн хатуу, хийсвэр ойлголтуудын нэг юм. Сэтгэл хангалуун байх нь ихэвчлэн ажиглагчдын анхаарлын төвд байдаг бөгөөд хэрэв та судалгаа шиг хэрэгсэл ашиглаж байгаа бол түүхийн зөвхөн нэг талыг харуулсан өөрөө тайлагнасан өгөгдөлд найдах болно. Нэмж дурдахад, "амжилт" нь олон талт шинж чанартай байдаг: Үйлчлүүлэгч ерөнхийдөө аз жаргалтай байж болох ч таны хадгалалтын хэмжүүрт сөргөөр нөлөөлж буй далд наймаачид байж магадгүй юм. Ритика Пури, Salesforce.

Salesforce -ийн инфографикийг энд оруулав. Тэднийгээ аз жаргалтай байлгаарай: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноог хэрхэн дээшлүүлэх вэ?:

Хэрэглэгчийн үйлчилгээ ба дэмжлэгийн хэмжүүр

нэг сэтгэгдэл

  1. 1

    Гайхалтай нийтлэл, Дуглас! Энэ бол бүх компаниуд үр нөлөөг нь хянахдаа заавал санаж, барьж байгуулах ёстой чухал жагсаалт гэж би бодож байна. Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах, сэтгэл ханамжтай болоход танай компани бусад ижил төстэй брэндүүдтэй хэрхэн харьцаж байгааг харахын тулд өрсөлдөгчийн анализ хийхийг энд дурьдах нь зүйтэй болов уу.

Чи юу гэж бодож байна?

Энэ сайт нь спамыг багасгахын тулд Akismet-ийг ашигладаг. Таны өгөгдлийг хэрхэн боловсруулдаг талаар суралц.