Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах: Статистик, стратеги, тооцоо (CRR ба DRR)

Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах мэдээллийн хөтөч

Худалдан авах ажиллагааны талаар бид бага зэрэг хуваалцдаг боловч хангалттай биш юм үйлчлүүлэгчдийг хадгалах. Маркетингийн гайхалтай стратегиуд нь илүү их хөтлөхтэй адил энгийн зүйл биш бөгөөд зөв хөтлөгчид хөтлөх явдал юм. Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах нь үргэлж шинэ хэрэглэгч олж авах зардлын нэг хэсэг юм.

Цартахлын улмаас компаниуд ажилд орж, шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ авахдаа тийм ч түрэмгий биш байсан. Нэмж дурдахад, бие даасан борлуулалтын уулзалт, маркетингийн бага хурал нь ихэнх компаниудын худалдан авах стратегид ихээхэн саад болж байв. Бид виртуал уулзалт, арга хэмжээнүүд рүү шилжиж байх үед олон компаниудын шинэ борлуулалтыг жолоодох чадвар нь хатуу байсан. Энэ нь харилцаа холбоогоо бэхжүүлэх эсвэл одоогийн үйлчлүүлэгчдийг дээшлүүлэх нь орлогыг тогтвортой байлгах, тэдний компанийг тогтвортой байлгахад чухал үүрэг гүйцэтгэсэн гэсэн үг юм.

Худалдан авах боломж буурсан тохиолдолд өндөр өсөлттэй байгууллагуудын манлайлал үйлчлүүлэгчдийг хадгалах асуудалд илүү анхаарч ажиллахаас өөр аргагүй болсон. Энэ бол сайн мэдээ байсан гэж хэлэхэд эргэлзэх болно ... энэ нь олон байгууллагуудад үйлчлүүлэгчдээ хадгалах стратегийг бэхжүүлж бэхжүүлэх ёстой нь маш хүнд сургамж болсон юм.

Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах статистик

Худалдан авагчдыг хадгалах чадвар муу байгаагаас үл үзэгдэх олон зардал гардаг. Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах тал дээр анхаарлаа нэмэгдүүлэх ёстой зарим статистик мэдээллийг энд оруулав.

  • 67% нь буцаж ирсэн үйлчлүүлэгчид илүү их мөнгө зарцуулдаг эхний зургаан сарынхаас гурав дахь жилдээ бизнесээс худалдаж авсан.
  • Үйлчлүүлэгчээ хадгалах түвшинг 5% -иар нэмэгдүүлснээр компаниуд боломжтой ашиг нэмэгдүүлэх 25-аас 95% -иар.
  • Компаниудын 82 хувь нь үүнийг хүлээн зөвшөөрч байна үйлчлүүлэгчийг хадгалах зардал нь худалдан авагч олж авснаас бага байдаг.
  • Үйлчлүүлэгчдийн 68% нь бизнес эрхэлсний дараа бизнес рүү эргэж орохгүй муу туршлага тэдэнтэй хамт.
  • Үйлчлүүлэгчдийн 62% нь хамгийн их үнэнч байдаг брэндүүдээ хангалтгүй хийдэг гэж үздэг үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг шагнах.
  • АНУ-ын үйлчлүүлэгчдийн 62% нь a-ийн улмаас өнгөрсөн жил өөр брэнд рүү шилжсэн байна хэрэглэгчийн туршлага муу.

Хадгаламжийн хэмжээг тооцоолох (Үйлчлүүлэгч ба доллар)

Бүх үйлчлүүлэгчид танай компанид ижил хэмжээний мөнгө зарцуулдаггүй тул хадгалах түвшинг тооцоолох хоёр арга байдаг.

  • Хэрэглэгчийн хадгалах түвшин (CRR) - Тухайн үеийн эхэн үеийн тоотой харьцуулбал таны хадгалж буй үйлчлүүлэгчдийн хувь хэмжээ (шинэ үйлчлүүлэгчдийг тооцохгүй).
  • Долларын хадгаламжийн түвшин (DRR) - Тухайн үеийн эхэн үеийн орлоготой харьцуулахад хадгалж буй орлогын хувь хэмжээ (шинэ орлогыг тооцохгүй). Үүнийг тооцоолох хэрэгсэл бол үйлчлүүлэгчдээ орлогын хүрээнд хувааж, хүрээ тус бүрт CRR-ийг тооцоолох явдал юм.

Өндөр ашигтай ажилладаг олон компаниуд үнэндээ байж болно үйлчлүүлэгчдийг бага хадгалах гэхдээ долларын өндөр хадгалалт жижиг гэрээнүүдээс том гэрээнүүд рүү шилжихэд. Ерөнхийдөө олон жижиг үйлчлүүлэгчээ алдсан ч гэсэн компани нь илүү эрүүл, илүү ашигтай ажилладаг.

Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах эцсийн гарын авлага

Энэхүү инфографик М2 хүлээгдэж байна үйлчлүүлэгчийг хадгалах статистик, компаниуд яагаад үйлчлүүлэгчдээ алдах, үйлчлүүлэгчийн хадгалалтын түвшинг хэрхэн тооцоолох талаар дэлгэрэнгүй (CRR), доллар барих түвшинг хэрхэн тооцоолох (ГЭБ байна), мөн үйлчлүүлэгчдээ хадгалах арга замыг нарийвчлан тайлбарлах:

  • Сэтгэлийн байдал - гэнэтийн санал, эсвэл гараар бичсэн тэмдэглэлээр үйлчлүүлэгчдээ гайхшруулаарай.
  • Хүсэл тэмүүлэл - урам хугарсан үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн бодит бус хүлээлтийг бий болгодог.
  • Сэтгэл ханамж - үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл ханамж хэр байгаа талаар ойлголт өгөх гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлтүүдийг хянах.
  • санал хүсэлт - Таны үйлчлүүлэгчдийн туршлагыг хэрхэн сайжруулж болох талаар санал хүсээд хамгийн их нөлөө үзүүлдэг шийдлүүдийг хэрэгжүүлээрэй.
  • Харилцах - сайжруулсан байдал, цаг хугацаа өнгөрөх тусам хэрэглэгчиддээ авчирдаг үнэ цэнийг тасралтгүй мэдээлэх.

Зөвхөн сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид тэдний үнэнч байдлыг олоход хангалтгүй болно. Үүний оронд тэд дахин бизнес, лавлагааныхаа дагуу онцгой үйлчилгээ үзүүлэх ёстой. Үйлчлүүлэгчдийн энэхүү хувьсгалыг өдөөж буй хүчин зүйлийг ойлгох.

Рик Тейт, Зохиогч Service Pro: Илүү сайн, хурдан, өөр хэрэглэгчийг бий болгох

Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах мэдээлэл

Тодруулга: Би Рик Тэйтийн номонд зориулж өөрийн Amazon салбар холбоосыг ашиглаж байна.

3 санал

  1. 1
  2. 3

    Хурц тод байна! Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь хэрэглэгчдийг бизнестэй харилцахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.

Чи юу гэж бодож байна?

Энэ сайт нь спамыг багасгахын тулд Akismet-ийг ашигладаг. Таны өгөгдлийг хэрхэн боловсруулдаг талаар суралц.