Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах: Статистик, стратеги, тооцоо (CRR ба DRR)
Худалдан авах ажиллагааны талаар бид бага зэрэг хуваалцдаг боловч хангалттай биш юм үйлчлүүлэгчдийг хадгалах. Маркетингийн гайхалтай стратегиуд нь илүү их хөтлөхтэй адил хялбар биш бөгөөд зөв хөтөчийг жолоодох явдал юм. Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах нь үргэлж шинэ хэрэглэгч олж авах зардлын нэг хэсэг юм.
Цар тахлын улмаас компаниуд уналтанд орж, шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ авахдаа тийм ч түрэмгий байсангүй. Нэмж дурдахад, биечлэн хийсэн борлуулалтын уулзалт, маркетингийн хурал нь ихэнх компаниудын худалдан авалтын стратегид ихээхэн саад учруулж байв. Виртуал уулзалт, арга хэмжээнүүдэд анхаарлаа хандуулж байх хооронд олон компаниудын шинэ борлуулалт хийх чадвар нь бат бөх байсан. Энэ нь орлогыг тогтвортой байлгах, компанийг тогтвортой байлгахад харилцаагаа бэхжүүлэх, тэр ч байтугай одоогийн үйлчлүүлэгчдийг нэмэгдүүлэх нь чухал байсан гэсэн үг юм.
Худалдан авах боломж буурсан тохиолдолд өндөр өсөлттэй байгууллагуудын манлайлал үйлчлүүлэгчдийг хадгалах асуудалд илүү анхаарч ажиллахаас өөр аргагүй болсон. Энэ бол сайн мэдээ байсан гэж хэлэхэд эргэлзэх болно ... энэ нь олон байгууллагуудад үйлчлүүлэгчдээ хадгалах стратегийг бэхжүүлж бэхжүүлэх ёстой нь маш тодорхой сургамж болсон юм.
Хэрэглэгчийг хадгалах нь хэд хэдэн шалтгааны улмаас бизнесийн амжилтанд маш чухал байдаг:
- Зардлын үр ашиг: Шинэ хэрэглэгчтэй болохоосоо өмнө байгаа үйлчлүүлэгчдээ хадгалах нь илүү хэмнэлттэй байдаг. Шинэ хэрэглэгчтэй болох нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ хадгалахаас тав дахин их зардал гарах болно.
- Орлогын өсөлт: Одоо байгаа үйлчлүүлэгчид дахин худалдан авалт хийж, цаг хугацааны явцад илүү их мөнгө зарцуулах магадлал өндөр байдаг нь бизнесийн орлогын өсөлтөд хүргэдэг.
- Ам дамжсан маркетинг: Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид найз нөхөд, гэр бүлээ бизнес рүү чиглүүлэх хандлагатай байдаг бөгөөд энэ нь шинэ үйлчлүүлэгчид болон орлогын өсөлтөд хүргэдэг.
- Брэнд үнэнч байдал: Үйлчлүүлэгчийг хадгалах өндөр түвшин нь тухайн бизнес брэндэд итгэж, үнэлдэг үнэнч хэрэглэгчийн баазыг бий болгосныг харуулж байна.
- Өрсөлдөөний давуу тал: Үйлчлүүлэгчийг хадгалах өндөр хувьтай бизнесүүд орлогын тогтвортой урсгалтай, үнэнч үйлчлүүлэгчидтэй байдаг тул тийм ч сайн бус бизнесүүдтэй харьцуулахад өрсөлдөх давуу талтай байдаг.
Хэрэглэгчийг хадгалахад ямар асуудал нөлөөлдөг вэ?
Үйлчлүүлэгчийг хадгалахад нөлөөлж болох хэд хэдэн асуудал байдаг бөгөөд хамгийн чухал нь:
- Харилцагчийн үйлчилгээ муу: Хариу өгөх хугацаа удаашралтай, бүдүүлэг эсвэл туслахгүй ажилтнууд, буруу мэдээлэл зэрэг муу үйлчилгээтэй үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамжгүй болж, бизнесээ орхиж болзошгүй.
- Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар: Үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ тэдний хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн, сурталчилсан байдлаар гүйцэтгэнэ гэж найдаж байна. Хэрэв бүтээгдэхүүн чанар муутай эсвэл үйлчилгээ нь хүлээлтийг хангахгүй байвал хэрэглэгчид өөр газар хайж болно.
- Хувийн тохиргоо дутмаг: Үйлчлүүлэгчид хувийн болгосон зөвлөмж, хувь хүний санал, хувийн харилцаа холбоо зэрэг хувийн туршлагыг үнэлдэг. Хувь хүний туршлага өгдөггүй бизнесүүд үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд тэмцэж магадгүй юм.
- Үнэ: Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн үнэд мэдрэмтгий байдаг бөгөөд мөнгөөр хамгийн сайн үнэ цэнийг эрэлхийлдэг. Хэрэв өрсөлдөгчид хямд үнэ эсвэл илүү сайн үнэ цэнийг санал болговол үйлчлүүлэгчид өөр бизнес рүү шилжихийг сонгож болно.
- Өрсөлдөөн: Өрсөлдөөнт зах зээлд бизнесүүд өөрсдийгөө ялгаж, өрсөлдөгчдөөсөө ялгарахын тулд шаргуу ажиллах ёстой. Хэрэв бизнес үр дүнтэй өрсөлдөх чадваргүй бол үйлчлүүлэгчээ авч үлдэхэд бэрхшээлтэй байж болно.
- Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, сонголтын өөрчлөлт: Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, сонголт цаг хугацааны явцад өөрчлөгдөж болох ба бизнесүүд үйлчлүүлэгчдээ хадгалахын тулд эдгээр өөрчлөгдөж буй хэрэгцээг хангах чадвартай байх ёстой.
- Шийдвэр гаргагчдын өөрчлөлт: Орчин үед компаниудын хувьд эргэлтийн асуудал түгээмэл байдаг бөгөөд өнөөдөр таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонгосон шийдвэр гаргагчид сунгах үед тэнд байхгүй байж магадгүй юм. Байгууллагад удирдлага солигдох үед технологи, нэмэлт үйлчилгээ (агентлагууд гэх мэт) өөрчлөгдөхийг бид ихэвчлэн хардаг.
- Тодорхойгүй байдал: Эдийн засаг эсвэл санхүүгийн тодорхойгүй байдал нь таны үйлчлүүлэгчид зарим зардлаа бууруулахыг эрэлхийлж болзошгүй тул шинэчлэлтэд ихээхэн нөлөөлнө. Та өөрийн үйлчлүүлэгчиддээ авчирдаг үнэ цэнийн талаар санал хүсэлтээ байнга өгч байх нь чухал бөгөөд ингэснээр та блогын дээд хэсэгт орохгүй байх болно.
Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах статистик
Худалдан авагчдыг хадгалах чадвар муу байгаагаас үл үзэгдэх олон зардал гардаг. Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах тал дээр анхаарлаа нэмэгдүүлэх ёстой зарим статистик мэдээллийг энд оруулав.
- 67% нь буцаж ирсэн үйлчлүүлэгчид илүү их мөнгө зарцуулдаг эхний зургаан сарынхаас гурав дахь жилдээ бизнесээс худалдаж авсан.
- Үйлчлүүлэгчээ хадгалах түвшинг 5% -иар нэмэгдүүлснээр компаниуд боломжтой ашиг нэмэгдүүлэх 25-аас 95% -иар.
- Компаниудын 82 хувь нь үүнийг хүлээн зөвшөөрч байна үйлчлүүлэгчийг хадгалах зардал нь худалдан авагч олж авснаас бага байдаг.
- Үйлчлүүлэгчдийн 68% нь бизнес эрхэлсний дараа бизнес рүү эргэж орохгүй муу туршлага тэдэнтэй хамт.
- Үйлчлүүлэгчдийн 62% нь хамгийн их үнэнч байдаг брэндүүдээ хангалтгүй хийдэг гэж үздэг үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг шагнах.
- АНУ-ын үйлчлүүлэгчдийн 62% нь a-ийн улмаас өнгөрсөн жил өөр брэнд рүү шилжсэн байна хэрэглэгчийн туршлага муу.
Хадгаламжийн хэмжээг тооцоолох (Үйлчлүүлэгч ба доллар)
Хадгалах хэмжүүрүүд нь заавал а байх ёстой KPI шинэчлэлтээс хамааралтай аливаа бизнест. Бүх үйлчлүүлэгчид танай компанид ижил хэмжээний мөнгө зарцуулдаггүй тул энэ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчдийн тоо биш юм. Хадгаламжийн хэмжээг тооцоолох хоёр арга байдаг:
Үйлчлүүлэгчийг хадгалах түвшин (CRR)
CRR нь хувь юм хэрэглэгчид Та тухайн үеийн эхэнд байсан тоотой харьцуулахад (шинэ үйлчлүүлэгчдийг тооцохгүй) хадгална. Хэрэглэгчийн хадгалалтын түвшинг тооцоолохын тулд та дараах томъёог ашиглаж болно.
хаана:
- CE = тухайн хугацааны эцэст үйлчлүүлэгчдийн тоо
- CN = тухайн хугацаанд олж авсан шинэ үйлчлүүлэгчдийн тоо
- CS = тухайн хугацааны эхэн үеийн үйлчлүүлэгчдийн тоо
Хэрэглэгчийн хадгалалтын түвшинг хянах алхамууд энд байна:
- Хянахыг хүсч буй хугацааг тодорхойл. Энэ нь сар, улирал, жил байж болно.
- Хугацааны эхэнд үйлчлүүлэгчийнхээ тоог тодорхойл (CS).
- Тухайн хугацаанд олж авсан шинэ үйлчлүүлэгчдийн тоог тодорхойл (CN).
- Хугацаа (CE) эцэст таны үйлчлүүлэгчдийн тоог тодорхойл.
- Хэрэглэгчийн хадгалалтын түвшинг тооцоолохын тулд дээрх томъёог ашиглана уу.
Жишээлбэл, хэрэв та оны эхэнд 500 үйлчлүүлэгчтэй (CS), жилийн турш 100 шинэ хэрэглэгчтэй болсон (CN), жилийн эцэст (CE) 450 үйлчлүүлэгчтэй болсон бол таны үйлчлүүлэгчийг хадгалах түвшин дараах байдалтай байна.
((450-100)/500) x 100 = 70%
Энэ нь оны эхнээс таны үйлчлүүлэгчдийн 70% нь жилийн эцэст тантай хамт байсан гэсэн үг юм.
Долларын хадгалалтын түвшин (ГЭБ байна)
DRR нь хувь юм Орлого Та тухайн үеийн эхэнд байсан орлоготой харьцуулахад (шинэ орлогыг тооцохгүй) хадгална.
хаана:
- ED = тухайн хугацааны эцэст дуусах орлого
- NC = тухайн хугацаанд олж авсан шинэ үйлчлүүлэгчдээс олох орлого
- SB = тухайн хугацааны эхэн үеийн орлого
Үүнийг тооцоолох нэг арга бол үйлчлүүлэгчдээ орлогын хүрээгээр сегментчилэх, дараа нь муж тус бүрийн CRR-ийг тооцоолох явдал юм. Өндөр ашиг орлоготой олон компаниуд үнэхээр байж болно үйлчлүүлэгчдийг бага хадгалах гэхдээ долларын өндөр хадгалалт жижиг гэрээнүүдээс том гэрээнүүд рүү шилжихэд. Ерөнхийдөө олон жижиг үйлчлүүлэгчээ алдсан ч гэсэн компани нь илүү эрүүл, илүү ашигтай ажилладаг.
Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах эцсийн гарын авлага
Энэхүү инфографик М2 хүлээгдэж байна үйлчлүүлэгчийг хадгалах статистик, компаниуд яагаад үйлчлүүлэгчдээ алдах, үйлчлүүлэгчийн хадгалалтын түвшинг хэрхэн тооцоолох талаар дэлгэрэнгүй (CRR), доллар барих түвшинг хэрхэн тооцоолох (ГЭБ байна), мөн үйлчлүүлэгчдээ хадгалах арга замыг нарийвчлан тайлбарлах:
- Сэтгэлийн байдал - гэнэтийн санал, эсвэл гараар бичсэн тэмдэглэлээр үйлчлүүлэгчдээ гайхшруулаарай.
- Хүсэл тэмүүлэл - урам хугарсан үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн бодит бус хүлээлтийг бий болгодог.
- Сэтгэл ханамж - үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл ханамж хэр байгаа талаар ойлголт өгөх гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлтүүдийг хянах.
- санал хүсэлт - хэрэглэгчийнхээ туршлагыг хэрхэн сайжруулж болох талаар санал хүсээд хамгийн их нөлөө үзүүлдэг шийдлүүдийг хэрэгжүүлээрэй.
- Харилцах - сайжруулсан байдал, цаг хугацаа өнгөрөх тусам хэрэглэгчиддээ авчирдаг үнэ цэнийг тасралтгүй мэдээлэх.
Зөвхөн сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид тэдний үнэнч байдлыг олоход хангалтгүй болно. Үүний оронд тэд дахин бизнес, лавлагааныхаа дагуу онцгой үйлчилгээ үзүүлэх ёстой. Үйлчлүүлэгчдийн энэхүү хувьсгалыг өдөөж буй хүчин зүйлийг ойлгох.
Рик Тейт, Зохиогч Service Pro: Илүү сайн, хурдан, өөр хэрэглэгчийг бий болгох
Тодруулга: Би Рик Тэйтийн номонд зориулж өөрийн Amazon түншлэлийн холбоосыг ашиглаж байна.