CRM ба мэдээллийн платформАналитик ба тестХөгжиж буй технологиБорлуулалтыг идэвхжүүлэх

Хэрэглэгчийн туршлагыг хангаж, насан туршдаа үйлчлүүлэгчдийг төлөвшүүлэх долоон алхам

Үйлчлүүлэгчид танай компанид тохиолдсон ганц муу туршлагаасаа гарах болно, энэ нь хэрэглэгчийн туршлага гэсэн үг (CX) нь таны бизнесийн дэвтэр дэх улаан, хар хоёрын ялгаа юм. Хэрэв та гайхалтай, хүчин чармайлтгүй туршлагыг тууштай хүргэх замаар ялгаж чадахгүй бол таны үйлчлүүлэгчид танай өрсөлдөгч рүү шилжих болно.

Дэлхий даяарх 1,600 борлуулалт, маркетингийн мэргэжилтнүүдийн дунд явуулсан судалгаанд үндэслэн хийсэн бидний судалгаа нь CX нь үйлчлүүлэгчийн хомсдолд үзүүлэх нөлөөг онцолж байна. Дэлхий даяар 32%, АНУ-д 47% үйлчлүүлэгчид олноороо гарч байгаа тул CX нь бизнесийн тэргүүлэх чиглэл болж байгаа нь гайхах зүйл биш бөгөөд цаашид өсөлт нь зөв байхаас хамаардаг.

2022 оны CRM нөлөөллийн тайлан

Энэ нийтлэлд бизнесүүд CX-ийн шаардлагыг биелүүлэхэд туслах, үйлчлүүлэгчдийг насан туршдаа төлөвшүүлэхийн тулд хийж болох долоон алхамыг өгдөг. Агуу үйлчлүүлэгч огцрох

Алхам 1: Үйлчлүүлэгчид яагаад танай бизнесийг орхиж байгааг олж мэд

Өнгөрсөн жил манай дэлхийн хэмжээнд хийсэн судалгааны үр дүнгээс харахад үйлчлүүлэгчдийн алдагдал дунд зах зээлийн компаниудад жилд дунджаар 5.5 сая долларын хохирол учруулж байгааг харуулсан.

Энэ жилийн судалгаагаар санал асуулгад оролцогчдын 58% нь сүүлийн 12 сарын хугацаанд үйлчлүүлэгчдийнхээ алдагдлыг нэмэгдүүлсэн гэж хариулсан байна. 

2022 оны CRM нөлөөллийн тайлан

Аймшигтай үнэн бол ихэнх компаниуд өрсөлдөгчийнхөө гарт шилжих хүртэл үйлчлүүлэгчээ алдсанаа мэддэггүй. Үйлчлүүлэгчийн нислэгийг даван туулах нь үйлчлүүлэгчид хэзээ алдах эрсдэлтэй болохыг мэдэхээс эхэлдэг. Гэсэн хэдий ч тэдний талаас илүү хувь нь худалдан авагчдыг хянах, тоолох, урьдчилан сэргийлэх боломжгүй гэдгээ хүлээн зөвшөөрч, үйлчлүүлэгчид яагаад эхний ээлжинд эгнээгээ орхиж байгааг ойлгохгүй байна. 

Үйлчлүүлэгчийн харилцан үйлчлэл бүр нь үйлчлүүлэгчийн хүлээж буй зүйл болон тэдний бодит туршлага хоорондын зөрүүг тодорхойлох шийдвэрлэх мөч юм. Энэ цоорхойг арилгахын тулд CX процесс, мэдээлэл цуглуулах нь гацах боломжийг ойлгох, хадгалалтыг сайжруулах зөв алхмуудыг хийхэд маш чухал юм. 

Алхам 2: Залруулах үйлдлийг удирдан чиглүүлэхийн тулд CX дутагдлыг ашиглана уу

Үйлчлүүлэгчийн нислэг нь тухайн байгууллага харилцагчийн бүх холбоо барих цэгүүд болон хэрэглэгчийн амьдралын мөчлөгийн туршид анхаарал татахуйц, тууштай, хувь хүнд тохирсон CX-ээр хангах боломжгүй байгаагийн шинж тэмдэг юм.

Борлуулалт, маркетингийн удирдагчдын 80 орчим хувь нь харилцагчдаа харилцаа холбоогүй, хувийн чанартай, хамааралтай мессежийн улмаас орхидог гэж үздэг. 

2022 оны CRM нөлөөллийн тайлан

Гэсэн хэдий ч бодит байдал дээр харилцаа холбоо тасарсан, муу мессеж илгээх, үйлчилгээний урам хугарах туршлага, брэндүүдэд итгэх итгэлгүй байх зэрэг олон арга замууд хүлээлтээс давж гарах туршлага байдаг. 

Мэдлэг бол хүч юм. Та үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар илүү их мэдээлэлтэй байх тусам борлуулалт, маркетинг, үйлчилгээний хүрээнд өндөр нарийвчлалтай, хувийн болгосон CX үүсгэх нь илүү хялбар болно. 

Дасан зохицох чадвартай байгууллагууд хаана дутагдаж байгаагаа байгууллагын ухамсартай байлгахыг шаардаж, одоо байгаа үйл явцын дутагдлыг хүлээн зөвшөөрч, шаардлагатай залруулах арга хэмжээг авах боломжтой болно.

Алхам 3: Өгөгдлийн харагдах байдлыг сайжруулахын чухал ач холбогдлыг ойлгох

Олон байгууллагын хувьд гол бэрхшээл бол хэрэглэгчийн үйл ажиллагааны талаар бүрэн бус ойлголттой байх явдал юм.

Манай санал асуулгад оролцогчдын дөрөвний гурав (75%) нь борлуулалт, маркетинг, үйлчилгээний талаархи нэгдсэн үзэл бодол нь оновчтой CX-ийг хүргэхэд чухал ач холбогдолтой гэж үзэж байгаа ч ийм мэдээллийн дэд бүтэц байхгүй байгаа нь үйлчлүүлэгчдийн харилцааны хямралыг өдөөж байна.

2022 оны CRM нөлөөллийн тайлан

Байгууллагууд шаардлагатай мэдээлэлтэй байж болох ч багуудад үр дүнтэй хуваалцаж чадахгүй. Харилцагчийн харилцааны хамтын менежмент (CRM) өгөгдлийн платформ болон бизнесийн тагнуулын систем нь борлуулалт, маркетинг, үйлчилгээний багууд үйлчлүүлэгчдийн аяллын туршид чухал цэг бүрт шийдвэртэй ажиллах шаардлагатай гэсэн бодитой ойлголтыг өгдөг.

Алхам 4: Технологийг ашиглахад хялбар болгох

Технологи нь хүнд хэцүү зүйлсийг хөнгөвчлөх ёстой боловч бидний мэдээллээс харахад үүнийг ашиглахад хэтэрхий хэцүү байдаг тул үрчлэлт багатай, нөөцийг дэмий үрдэг.

Борлуулалт, маркетингийн мэргэжилтнүүдийн дийлэнх нь (Судалгаанд хамрагдагсдын 76%) уламжлалт CRM шийдлүүдэд хамгийн их бухимддаг зүйл бол тэдний нарийн төвөгтэй байдал гэж хэлдэг.

2022 оны CRM нөлөөллийн тайлан

Ашиглах чадвар нь маш чухал асуудал бөгөөд ялангуяа олон хүн өдөр тутмын ажлаа хийхдээ технологид илүү найдаж байгаа үед.

CRM нь илүү хүртээмжтэй байх ёстой бөгөөд энэ нь өдөр бүр хэрэглэхэд хялбар, хэрэглэгчийн мэдээллийг шинэчлэх, өргөжүүлэх, хадгалах, хуваалцахад хялбар байх ёстой. Нарийвчилсан CRM платформууд нь хиймэл оюун ухаанд тулгуурласан ойлголтыг бий болгож, багууд илүү эрт арга хэмжээ авах, дараагийн зохих алхмуудыг хийх, ямар боломжуудыг эрэлхийлэх, харилцан үйлчлэлээ хувийн болгох, туршлагыг оновчтой болгож, орлогоо нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Нэмж дурдахад, өнөөгийн CRM нь техникийн бус бизнесийн хэрэглэгчдийн гарт өөрчлөлт оруулах зорилготой кодгүй, кодгүй боломжуудыг санал болгодог.

Алхам 5: CX тоглоомоо илүү чанартай борлуулалт, тэргүүлэгч төрлөөр ахиул

Өндөр чанартай маркетингийг борлуулалтын шугамд хөтлөх нь бизнесийн амжилтад чухал үүрэгтэй. Гэсэн хэдий ч мэргэшсэн удирдагчдыг бий болгох нь олон байгууллагын хувьд хэцүү ажил хэвээр байна.

Бидний судалгаагаар маркетингийн үр дүнд бий болсон борлуулалтын талаас илүү хувь нь (54%) нь чанар муутай эсвэл дутуу шаардлага хангаагүй гэж үздэг бөгөөд үүний үр дүнд хүчин чармайлт, боломж алдагддаг.

2022 оны CRM нөлөөллийн тайлан

Худалдагчдыг илүү бүрэн гүйцэд хар тугалга мэдээллээр хангах, тэдний үйлчлүүлэгчдийн аяллын түүхийг хуваалцах, хөрвөлтийн хувь хэмжээг хянах, үйлчлүүлэгчийн сонголтын талаарх ойлголтыг хуваалцах замаар үйлчлүүлэгчийн оролцооны багууд хамгийн үнэ цэнэтэй хар тугалга үүсгэх стратегиа синхрончлох боломжтой.

Ихэнх борлуулалт, маркетингийн удирдагчид одоо байгаа үйлчлүүлэгчээ хадгалах нь шинийг хайж олохоос илүү хялбар гэдгийг мэддэг ч туршлага нь хүлээлттэй нийцэхгүй байгаа тохиолдолд үйлчлүүлэгчээ хадгалах нь хэцүү байж болно.

Алхам 6: Дээд зэргийн CX хүргэх нь хүн бүрийн хийх ёстой ажил гэдгийг хүлээн зөвшөөр

CX нь компанийн соёлд шингэсэн байх ёстой бөгөөд энэ нь хүн бүрийн анхаарлын төвд байх ёстой бөгөөд энэ нь хэлтсийн дарсыг даван туулах болно. Насан туршийн үйлчлүүлэгчийг бий болгохын тулд бүх байгууллага хамтран ажиллах ёстой. Гол нь нэг технологийн дээвэр дор баг, ойлголтыг нэгтгэх нэгдсэн арга барил юм.

Борлуулалт, маркетингийн удирдагчдын 63% нь үйлчлүүлэгчидтэй тулгардаг багуудын хоорондын уялдаа холбоо нь тэдний байгууллага бизнесээ өргөжүүлэхэд саад болдог гэдэгтэй санал нийлж байгаа үед ажлын байран дахь мэдээллийн санг задлахын тулд шийдвэртэй ажиллах цаг болжээ. 

2022 оны CRM нөлөөллийн тайлан

Зохион байгуулалтын сайн уялдаа холбоо нь холбогдох өгөгдлийг харж, ашиглах, харилцан зорилго, хэмжүүр тогтоох, бүтээмжийг дээшлүүлэх, өмчлөлийг баталгаажуулахын тулд саадгүй шилжүүлэх үйл явцыг бий болгох зэрэг хэд хэдэн гол хүчин зүйлээс шалтгаална. Нэгдсэн CRM платформ нь зүүн гар баруун гар юу хийж байгааг үргэлж мэддэг байх ба үйл явц нь хэтийн төлөвийг дамжуулах хоолой руу орохоос өмнө эхэлдэг.

Алхам 7: CX залгалтыг хөдөлгөхөд туслах хиймэл оюун ухааныг ашигла

Хиймэл оюун ухаан дахь инноваци (AI) төвлөрлөө өөрчлөхийн тулд байгууллагуудыг урагшлуулж байна. Тэд өгөгдлийн ар талыг харах толинд харахаа больсон; Үүний оронд тэд ажил хэрэг болохуйц ойлголтыг эрт олж харахыг эрмэлздэг. Борлуулалт, маркетингийн хиймэл оюун ухаан ашиглах тохиолдлууд орлогод шууд нөлөөлж болох тул үрчлэлтийн хамгийн өндөр хувьтай байсан нь гайхмаар зүйл биш юм. Ялангуяа дижитал сувгуудаас илүү их мэдээлэл авах боломжтой бол AI нь илүү сайн хэрэглэгчийн туршлага, илүү хувийн оролцоо, илүү үнэн зөв таамаглал, илүү сайн шийдвэр гаргах боломжийг олгодог. 

AI болон CRM нь байгалийн хосолсон; AI-г ашиглах нь таны одоо байгаа CRM өгөгдлүүдийг ашигтай мэдээлэл болгон хувиргаж, шийдвэр гаргах чадварыг сайжруулж, хэрэглэгчийн хэрэгцээг урьдчилан таамаглах боломжийг олгодог.

Өнөөдөр арван компани тутмын XNUMX нь хиймэл оюун ухааныг ашиглаж байгаа бол тэд үүнийг ашигласнаар бодит үнэ цэнийг гаргаж чадах уу, хэр олон процессыг сайжруулах боломжтой вэ гэдэг асуулт гарч ирж байна. AI шийдлүүдийг ашиглах тохиолдол ихтэй байдаг:

  • Автомат имэйл (44%)
  • Дансны мэдээлэл (40%)
  • Харилцааны хиймэл оюун ухаан (36%)
  • Хар тугалга хөрвүүлэлт (33%)
  • Боломжийн ойрын таамаг (33%)

Үйлчлүүлэгчийн хадгалалтыг сайжруулах цаг нь яг одоо

Хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг орчин үеийн CRM платформуудын эрин үед хэцүү зүйл илүү хялбар болж, үйл ажиллагааны үр ашгийг дээшлүүлж, бизнес эрхлэгчдэд үйл ажиллагаа явуулахад чухал ач холбогдолтой ойлголтуудыг өгч, үйлчлүүлэгчид илүү ихийг олж авахын тулд эргэн ирэх боломжийг олгодог. Та эдгээр долоон алхмуудыг дагаж мөрдвөл та байгууллагынхаа үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг урьдчилан харж, хангах боломжийг олгож байна. Эдгээр хүчин чармайлтын эцсийн үр дүн нь үйлчлүүлэгчдэд онцгой туршлага өгөх чадвар бөгөөд насан туршдаа үйлчлүүлэгчдийг бий болгохын тулд Агуу Хэрэглэгчийн огцрох боломжийг даван туулах боломж юм.

2022 оны CRM нөлөөллийн тайланг татаж авах

Кристиан Веттр

Кристиан Веттр бол SugarCRM-ийн Сахарын платформын ахлах дэд ерөнхийлөгч, ерөнхий менежер юм. Кристиан нь Sugar-ийн үйлчлүүлэгчдэд борлуулалт, маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээний багийг нэгтгэх замаар өндөр нарийвчлалтай хэрэглэгчийн туршлагыг хүргэхэд тусалдаг.

Чи юу гэж бодож байна?

Энэ сайт нь спамыг багасгахын тулд Akismet-ийг ашигладаг. Таны өгөгдлийг хэрхэн боловсруулдаг талаар суралц.

холбоотой зүйл