Кларабридж: Үйлчлүүлэгч бүрийн харилцан үйлчлэлээс авах боломжтой ойлголт

Кларабридж: Үйлчлүүлэгч бүрийн харилцан үйлчлэлээс авах боломжтой ойлголт

Хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний хүлээлт нэмэгдэхийн хэрээр компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ туршлагыг зохих түвшинд байлгахын тулд арга хэмжээ авах ёстой.

Америкчуудын 90% нь компанитай бизнес хийх эсэхээ шийдэхдээ үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг анхаарч үздэг.

American Express

Санал болгож буй санал хүсэлтийн хэмжээ хэт их байгаа нь хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгодог тул энэ зорилтыг хэрэгжүүлэхэд хэцүү байх болно.CX) хэрэглэгчидтэй харилцахтай холбоотой ойлголт, үр дагаврыг анзаарахгүй байх багууд. Давтамж нэмэгдэхийн хэрээр бүх салбарын байгууллагууд ханддаг хэрэглэгчийн туршлагын менежментийн платформ хэрэглэгчийн харилцан үйлчлэлд дүн шинжилгээ хийх, бүтээгдэхүүний шинэчлэлтийг мэдээлэх, маркетингийн хүчин чармайлтыг сайжруулах, үйлчлүүлэгчдийн урт хугацааны үнэнч байдлыг дэмжих мэдээллийг олж авах.

Хэрэглэгчийн туршлагын менежмент

Байгууллагууд үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлтээр дүүрэн байдаг - утасны дуудлага, хуулбар, агентын тэмдэглэл, онлайн тойм, нийгмийн оролцоо, чат мессеж, имэйл, судалгаа зэрэг петабайт өгөгдөл.

Эдгээр харилцан үйлчлэл, санал хүсэлтийн хүрээнд үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүн, брэнд, байгууллагатай харилцах туршлагатай холбоотой санаа, мэдрэмж, асуудлаа илэрхийлэх хүсэлтэй байгаагаа илэрхийлдэг. Эдгээр өгөгдлийн ихэнхийг ашиглалтын болон өрсөлдөөний талаархи ойлголтын эх сурвалж болгон ашигладаггүй. Энэ нь тоо, жагсаалт гэх мэт бүтэцлэгдсэн өгөгдлийг боловсруулахад зориулагдсан уламжлалт бизнесийн тагнуулын хэрэгслээр хялбархан анализ хийгддэггүй олон тооны аудио эсвэл текст файлд хадгалагддаг.

Хэрэглэгчийн туршлагын менежментийн (CEM) шийдлүүдийг нийлүүлэгч Кларабридж нь USAA, Vera Bradley, United зэрэг дэлхийн шилдэг брэндүүдтэй хамтран ажиллаж, хэрэглэгчдийн санал хүсэлтийн эмх замбараагүй байдал, нарийн төвөгтэй байдлыг арилгадаг. Кларабридж хиймэл оюун ухаанаараа дамжуулан үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлт, харилцан яриаг нэг цогц төв болгон нэгтгэдэг бөгөөд үүнийг Clarabridge-ийн хамгийн шилдэг текст, ярианы анализ ашиглан анализ хийж, тухайн байгууллагын холбогдох оролцогч талуудад цаг тухайд нь түгээдэг.

Salesforce -ийн Холбогдсон Хэрэглэгчийн Төлөв байдлын тайланд дурдсанаар Үйлчлүүлэгчдийн 80% нь туршлагаа хэлдэг Бизнес эрхлэгчдийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээр хангах нь чухал юм. Үүнийг анхаарч үзвэл танай компани юу зарах, юу өгөх нь хамаагүй, мартагдашгүй үйлчлүүлэгчийн туршлага нь бүх салбарт нөлөөлдөг. Энэ шалтгааны улмаас Кларабридж банк, санхүүгийн байгууллагууд, эрүүл мэндийн үйлчилгээ, даатгалын байгууллагууд, өргөн хэрэглээний бараа бүтээгдэхүүн, жижиглэн худалдаа, хэвлэл мэдээлэл, технологи, аялал, зочломтгойтой хамтран ажилладаг. Үйлчлүүлэгчид нь SharkNinja, Nationwide, Adobe, Crate & Barrel юм.

Clarabridge Analytics: CX амжилтанд хүрэх өгүүлбэр бүрийг шинжлэх

Хэрэглэгчийн эцсийн туршлагыг хөнгөвчлөхийн тулд Clarabridge -ийн үйлчлүүлэгчид Clarabridge Analytics болон Clarabridge Engage гэсэн хоёр шийдэлд хандах боломжтой. Дамжуулан Кларабриджийн анализКомпаниуд хиймэл оюун ухаанд дүрмэнд суурилсан болон машин сургалтын аргыг хоёуланг нь ашиглан хүчин чармайлт, сэтгэл хөдлөл, хүсэл зорилго, үндсэн шалтгааны анализыг хэмжихийн тулд байгалийн хэл боловсруулах (NLP), мэдрэмж, өгөгдлийн ангилалаас хэтрэх боломжтой.

Энэ яагаад чухал вэ? Олон компаниуд эдгээр өгөгдлүүдийн заримыг шинжлэхийн тулд бага зэрэг технологийн хэсгүүдтэй байж болох ч сэтгэл хөдлөл, сэдвийн дүн шинжилгээ, сэдвийг илрүүлэх, сэтгэл хөдлөлийн эрч хүч, хүчин чармайлтын оноог үнэн зөв ойлгох бүрэн боломжтой шийдэл байдаггүй. Кларабридж энэ бүх мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж, үйлчлүүлэгчийн талаар цогц ойлголт өгөх болно. Кларабридж компаниудад үүнийг гурван аргаар хийхэд тусалдаг.

  1. Бүх сувгийн нэгдсэн дүн шинжилгээ - Тун удалгүй үйлчлүүлэгчид брэнд хүрэх хэдхэн арга замтай байсан. Одоо үйлчлүүлэгчид брэндийг хүссэн үедээ авах боломжтой боллоо. Дуудлага, имэйл, чат, судалгаа, нийгмийн харилцаа, үнэлгээ, тойм эсвэл форумаас үл хамааран компаниуд хянах зүйл ихтэй байдаг. Дэлхий даяар олон байршилтай байж болох томоохон байгууллагуудын хувьд олон холбоо барих төвийг оролцуулаад үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа бүрт хандах нь хэцүү байдаг. Хэрэглэгчийн бүх санал хүсэлтийг нэг дор цуглуулахын тулд Кларабридж WhatsApp, Twitter, Facebook, дуудлагын бичлэг, имэйл гэх мэт олон зуун эх сурвалжтай холбогддог.
  2. Текстийн анализ - NLP бол хэл, дүрмийн бүтэц, нэр, газар, брэнд гэх мэт үгс, түлхүүр үгс, хэл шинжлэлийн холбогдолтой үгсийг тодорхойлохын тулд хүний ​​ярианд дүн шинжилгээ хийх компьютерийн програмын чадвар юм. NLP нь том өгөгдлийг ойлгоход чухал ач холбогдолтой бөгөөд энэ нь их хэмжээний текстийн бүтцийг бий болгодог бөгөөд ингэснээр үүнийг сая сая харилцан үйлчлэлийн хүрээнд сэдэв, сэдэв, чиг хандлага болон бусад үгийн хэв маягаар дүн шинжилгээ хийх боломжтой болно. Кларабридж байгалийн хэлний ойлголт (NLU) -ийг ашиглан өгөгдлийг шинжлэхэд нэг алхам урагшилдаг. NLU нь хүний ​​хэлнээс утгыг ойлгож, олж авахыг эрмэлздэг. NLU техник нь сэдэв, мэдрэмж, сэтгэл хөдлөл, хичээл зүтгэл болон бусад ярианы шинж чанарыг үнэлэхийн тулд үг, хэллэг, контекстийг судалдаг. NLU бол текст анализ хийх хөдөлгөгч хүч юм. NLU-ээр дамжуулан компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ ярьж буй зүйлийн талаар илүү сайн ойлголттой болж, сэдвүүдийг хялбархан дүн шинжилгээ хийх зорилгоор бүлэглэж, үйлчлүүлэгчдийн оновчтой туршлагад илүү хурдан шийдвэр гаргахад хүргэдэг.
  3. хувийн - Аль ч хэлтэсээс үл хамааран Кларабридж нь багуудад хувийн самбарыг бий болгоход хялбар болгож, хэлтсүүдэд шаардлагатай мэдээллийг нэг дор цуглуулж, хялбархан олж авах боломжтой. Хувийн хяналтын самбартай болсноор компанийн бүх хэлтэсүүд ойлголтоо хуваалцаж, тэдгээрийг ажил хэрэг болгох боломжтой. Үйлчлүүлэгчид өөрчлөлтийг хэдэн өдөр, хэдэн сарын дотор биш харин хурдан харахыг хүлээж байгаа тул энэ нь чухал юм.

Clarabridge Engage: Үйлчлүүлэгчид байгаа газраа уулзах

Илүү олон дижитал сувгууд гарч ирэх тусам үйлчлүүлэгчид компаниудтай бодит цаг хугацаанд харилцахыг хүлээж байна. Үүнийг хийхээс хамаагүй хялбар юм. Олон платформ, заримдаа олон агент дээр олон харилцан яриаг хянах нь хэцүү байдаг.

дамжуулан Кларабридж оролцоорой, компаниуд өөрсдийн байгаа хэрэглэгчидтэйгээ холбогдож, харилцан ярианы төв платформоор дамжуулан дээд зэргийн үйлчлүүлэгчдийн туршлага, оролцоог хангах боломжтой. Платформ нь олон төрлийн онлайн синхрон ба асинхрон харилцааны сувгуудаас Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, имэйл, үнэлгээ, тойм, онлайн форум, блог гэх мэт зүйлс нь компаниудад үйлчлүүлэгчид ашигладаг сувгуудтай харилцах, хариулах, харилцах боломжийг олгодог. Төвлөрсөн платформ нь үйлчилгээний баг ирж буй бүх мессежийг үзэх, харилцан ярианы түүхийг контекстээр үзэх, суваг дээрх харилцан яриаг нэгтгэх боломжтой гэсэн үг юм. Харилцан яриаг сэдэв, хүчин чармайлт, сэтгэл хөдлөл гэх мэт мэдээллээр автоматаар тэмдэглэдэг. Кларабридж нь компаниудад гурван өөр аргаар үйлчлүүлэгчидтэйгээ илүү сайн харилцахад тусалдаг.

  1. Нэгдсэн ирсэн имэйлийн хайрцгаар хариултыг оновчтой болгох - Олон суваг үзэх боломжтой бол үйлчлүүлэгч хэд хэдэн платформ дээр байгууллагад хандаж болно. Энэ нь байгууллагуудад үйлчлүүлэгчийн янз бүрийн хүсэлт, харилцан яриаг хянахад бэрхшээл учруулдаг. Нэгдсэн ирсэн имэйл хайрцагтай байх нь хэрэглэгчийн дэмжлэгийн багуудад өнгөрсөн яриаг хялбархан харж, үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг илүү сайн ойлгох боломжийг олгодог. Энэ нь бухимдлаа аль хэдийн өөр төлөөлөгчтэй хуваалцсан байж болзошгүй үйлчлүүлэгчийг улам их бухимдуулахаас зайлсхийхэд тусална. Нэмж дурдахад, урьдчилан бэлтгэсэн хариу арга хэмжээ, хэвлэн нийтлэх удирдамжийн загвар, гэнэтийн яаралтай тусламжийн төлөвлөгөөг гаргах боломжийг олгодог хямралын төлөвлөгөөг ашиглан багийг бэлтгэж болно.
  2. SLA -ийн бүрэн хяналт -Үйлчилгээний түвшний гэрээ (SLA) чанар, хүртээмж, хариуцлагыг хангах үүднээс байдаг. Гэсэн хэдий ч олон агентууд оролцдог бол SLA -ийг хянах нь хэцүү байж болох бөгөөд энэ нь ихэвчлэн тохиолддог. Хэрэглэгчийн тусламж үйлчилгээний хэмжүүрийг сайжруулахын тулд нэг тохиолдол бүрийн харьцах дундаж хугацаа (AHT), анхны холбоо барих нарийвчлал (FCR) болон хариултын дундаж хурд гэх мэт багууд бүх мэдээллийг нэг дороос авах боломжтой бөгөөд үйлчлүүлэгч хэр удаан ажиллаж байгаа талаар тодорхой ойлголттой байх ёстой. хүлээж байсан. Кларабриджийн харуул хамгаалалтын функц нь үйлчлүүлэгчид хариултыг хэр удаан хүлээснийг багуудад мэдээлдэг бөгөөд ингэснээр төлөөлөгчид хариу өгөх хугацааг алдахгүй байх болно.
  3. Хариу өгөх хугацааг хурдан болгохын тулд автоматаар тэмдэглэх, чиглүүлэх - Агентууд ихэвчлэн илүү олон үйлчлүүлэгчдэд туслахад цаг хугацаа шаардагддаг маш энгийн ажлуудыг хийдэг. Эдгээр ажлуудын нэг нь агентлагуудад гол сэдвүүдийг тодорхойлоход туслах зорилгоор харилцан ярианы сэдвийг гараар тэмдэглэх явдал юм. AI -ийн хүчээр багууд гараар тэмдэглэх шаардлагагүй болсон. Clarabridge Engage нь нийгмийн ярианы сэдвүүдийг автоматаар тодорхойлж, зөв ​​агент руу цаг тухайд нь дурдах замыг тодорхойлдог. Ингэснээр агентууд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хурдан ойлгож, хэргийг шийдвэрлэх хамгийн сайн төлөөлөгч рүү хурдан хариу өгөх эсвэл чиглүүлэх боломжтой болно.

Үйлчлүүлэгчийн туршлагад хүлээлт улам бүр нэмэгдэх болно. Хэсэгчилсэн шийдлүүдийг хамтдаа үргэлжлүүлэхийн оронд компаниуд өөрсдийн хэрэгцээг хангах нэгдмэл шийдлийг олох ёстой.

Кларабриджийн демо хүсэлт гаргах

Чи юу гэж бодож байна?

Энэ сайт нь спамыг багасгахын тулд Akismet-ийг ашигладаг. Таны өгөгдлийг хэрхэн боловсруулдаг талаар суралц.